2023 CRM Trends

Die Welt des Customer-Relationship-Managements befindet sich ständig im Wandel. Effiziente und relevante Kommunikation sind die Stichworte für Marketing, Vertrieb und Service im Jahr 2023. Neue Technologien und Features ermöglichen es, noch individueller auf die Kundenbedürfnisse einzugehen und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. In diesem Artikel wirft Antonia gemeinsam mit dir einen Blick auf die wichtigsten CRM-Trends für 2023 und zeigt dir, wie du dein CRM auf das nächste Level bringen kannst.

AI ist mittlerweile Standard in den meisten CRM-Systemen und schon lange nicht mehr wegzudenken: Allein im E-Mail Marketing prognostizieren Tools das nächste Kaufdatum, generieren smarte Produktempfehlungen, analysieren Kontakte und vieles mehr.

Chatbasierte künstliche Intelligenz hingegen ist noch mal etwas spezieller, und sie ist aktuell in aller Munde: Tools wie OpenAI ChatGPT können dir Ideen zu allen möglichen Themen liefern, Code generieren, oder auch eine Gute-Nacht-Geschichte schreiben. Die chatbasierten AI-Tools wurden so trainiert, dass sie ein konzeptionelles Verständnis von Zusammenhängen haben. Sie können Inhalte personalisieren und wertvollen Content liefern, wenn man sie mit entsprechenden Informationen füttert.

Chatbasierte KI gewinnt seit einigen Monaten in vielen Bereichen des Marketings an Relevanz – auch im CRM-Bereich. Obwohl bisher noch wenige Firmen damit arbeiten, bieten einige Tools massiven Mehrwert. Clever angewandt generiert die KI dir Kampagnen-Ideen, Inspirationen für E-Mail-Content und Betreffzeilen, Lead-Gen Ideen und vieles mehr. Im B2B Bereich liefert sie z. B. deinem Vertriebsteam Ideen für personalisierte Cold Messages, die einen positiven Eindruck deiner Marke bei potenziellen Kund*innen hinterlassen. Ihr könnt außerdem den von dir geschriebenen Content hinsichtlich z. B. Wortwahl, Ton oder Textstruktur optimieren lassen.

Basierend auf dem Input, den du der KI lieferst, generiert sie dir personalisierte Antworten für deine Anliegen. Dabei geht es natürlich nicht darum, dass das Tool dir die komplette Arbeit abnimmt. Probiert es selbst aus und finde heraus, in welchen Bereichen du dich durch die KI inspirieren lassen könnt.

Kund*innen vertrauen Kund*innen. Über 90 % der User verlassen sich eher auf Empfehlungen von anderen Personen als auf Content, der von einer Marke erstellt wurde.* Was im Social Media Bereich funktioniert, kannst du auch im CRM nutzen: Hast du schon User Generated Content (UGC) für deine Brand erstellt oder erstellen lassen? Top! Binde es in E-Mails ein und erzähle damit eine Story. Anstatt nur statische Produktbilder und gestellte Fotos von Shootings zu verwenden, integriere gelegentlich „unperfekten“ Content, der im besten Falle tatsächlich von deinen Usern generiert wurde. Hast du aktuell noch keinen UGC, lässt sich dieser je nach Art deines Produktes oder Services relativ leicht selbst erstellen:

Zeige dein Produkt in einer realen Situation in Action. Praxisbeispiele: Wenn du Beauty-Produkte verkaufst, zeige, wie du die Produkte anwendest. Bietest du ein Software-Tool an, führst die Anwendung anhand eines realistischen Beispiels vor. Binde User-Reviews, Social-Media-Posts, YouTube-Videos, Testimonials oder Kundenfotos in E-Mails ein. Du kannst auch einzelne E-Mails in deinen Automationen mit UGC füllen und auf deine Social-Kanäle hinweisen. So gibst du deinen Kund*innen das Gefühl, Teil der Marke zu sein, was wiederum ihre Loyalität und Bindung zu deiner Brand steigert.

UGC ist ein wertvolles Instrument, um das Vertrauen von Kund*innen zu gewinnen. Wenn du es schaffst, diesen Inhalt erfolgreich in deine CRM-Kampagnen einzubinden, kannst du die Authentizität und Sympathie deiner Marke stärken. Tipp: Achte darauf, dass du dazu berechtigt bist, jeglichen Content in deinen E-Mails zu verwenden.

Ein Kanal, der im CRM-Bereich immer mehr in den Fokus rückt, sind Messenger-Dienste wie WhatsApp. Diese kannst du für die 1:1 Kommunikation, als interaktiven Newsletter oder beides nutzen. Ein großer Vorteil von Messengern ist die Dialog-Orientiertheit, mit der du die Kundenbindung enorm stärkst: Im Dialog kannst Kund*innen unkompliziert Fragen beantworten. Das Beste: Du erreichst deine Kund*innen auf dem gleichen Medium, das sie ohnehin tagtäglich nutzen – und zwar für private Kommunikation.

Zusätzlich bietest du ihnen eine einfache Möglichkeit, dich zu kontaktieren: Statt auf deine Homepage oder App zu navigieren, den Kundensupport-Button zu suchen, und ein Formular mit einer Anfrage auszufüllen, öffnet der User einfach seine ohnehin viel genutzte Messenger-App und schickt dir eine Nachricht. Da der Kanal erst in den vergangenen Jahren für die kommerzielle Nutzung entdeckt wurde, tummeln sich noch wenige geschäftliche Kontakte zwischen den persönlichen Chats von Nutzer*innen.

Den Kanal kannst du nicht nur auf deiner Homepage, sondern auch in deinen E-Mails bewerben. Um die Reaktion deiner Zielgruppe auf den neuen Kanal erst mal abzutasten, schicke eine E-Mail, die auf den neuen Channel aufmerksam macht, zunächst an engagierte Nutzer*innen.

Doch nicht nur direkte Kommunikation ist ein Vorteil von Messenger-Diensten: Ebenso kannst du mit speziellen Tools wie Charlesautomatisierte, hyperpersonalisierte Nachrichten verschicken. Du kannst etwa interaktive Nachrichten senden, bei denen der User verschiedene Buttons zur Auswahl hat, mit denen er mit nur einem Klick antworten kann. Dieses Feature kannst du z. B. zur mehrschrittigen Präferenzabfrage nutzen. 

Nicht nur Messenger Dienste liegen zur Kundenkommunikation im Trend: Mit zunehmender Konkurrenz ist es klug, einen Multi-Channel-Ansatz zum Beispiel mit kommunikativem CRM zu verfolgen. Über welche Kanäle kommunizierst du aktuell hauptsächlich mit deinen Kund*innen? Wenn es ausschließlich E-Mail ist, überlege, welche Kanäle noch sinnvoll wären. Verwende z. B. Chatbots zum Beantworten von Standard-Kundenfragen und damit als ersten Touchpoint zum Kundensupport. Hast du eine App, fragt User um Erlaubnis, ihnen Push-Notifications zu senden und nutze In-App Benachrichtigungen.

Mit der Anmeldung zur Kommunikation auf verschiedenen Kanälen erwartet der User, relevante Informationen zu erhalten. Achte also darauf, sie auch entsprechend zu füttern und so die positive Customer Experience zu stärken. Im besten Falle komplementiert sich das Messaging auf verschiedenen Kanälen. Beispiel: Schicke einer Person, die sich sowohl zum Newsletter als auch für Push-Notifications neu bei dir angemeldet hat, nicht die gleichen Willkommens-Nachrichten per Mail und Push, sondern stimmt die Nachrichten und das Timing aufeinander ab.

Wichtig bei der Bespielung mehrerer Kanäle: Überlege dir vorher unbedingt eine Strategie und setze verzahnte Automatisierungen auf, um deine Kund*innen smart zu bespielen. Nur so stellst du sicher, dass du für deine User einen Mehrwert bietet, wenn sie dir das Opt-In geben.

Ein mittlerweile unterschätztes Medium ist die Post (Direct-Mail). Schon lange sind die Briefkästen deiner Kund*innen nicht mehr mit Werbung überflutet – was den Kanal wieder interessant für Marketer macht. Besonders stichst du hervor, wenn du eine Art Postkarte verschickt und eine Schriftart auswählt, die wie von Hand geschrieben wirkt. Das hinterlässt einen persönlichen Eindruck bei der/dem Kund*in und sieht auf den ersten Blick nicht wie nervige Werbung aus. Übrigens: Adressierte Werbung darf grundsätzlich auch in Briefkästen mit dem „Bitte keine Werbung“-Sticker geworfen werden. Beachte aber, dass du ein explizites Opt-out von Postwerbung ermöglichst.

Im Q1 werden bekanntlich neue Marketing-Strategien und Ziele festgelegt. Reduziere in dieser Zeit den Druck auf manuellem Newsletter Content und nutzt die ersten Monate des Jahres stattdessen, um eine stabile Basis zu schaffen. Der Grundstein für erfolgreiches CRM im Jahr 2023 sind Workflows, die die Meilensteine der Customer Journey abdecken. Schaue, wo du deine Automatisierungen noch persönlicher gestalten kannst und wo es vielleicht Sinn ergibt, neue Workflows aufzusetzen, um die Customer Experience abzurunden.

Statt etwa eine Kampagne an besonders loyale Kund*innen zu schicken, setze dafür eine Automatisierung auf, die nach dem 5. Kauf automatisch eine „Danke“-Mail mit einem Gutschein schickt. So sparst du Zeit, kannst alle Kund*innen zur gleichen Zeit in ihrer Customer Journey erreichen und hast umfangreichere Möglichkeiten zur individuellen Gestaltung deiner Inhalte.

Automatisierungen und Elemente zur Personalisierung gewinnen immer mehr an Bedeutung, da Effizienzsteigerung und ein individualisiertes Kundenerlebnis in vielerlei Hinsicht immer wichtiger werden. Der/die Kund*in möchte für ihn relevante Inhalte zugeschickt bekommen. Dabei stehen die Touchpoints, die ein*e Kund*in mit deiner Marke hatte, im Vordergrund, um deine Kund*innen dort abzuholen, wo sie gerade sind:

Hinter den Newsletter Sign-up oder die Account-Erstellung schaltet man beispielsweise eine Onboarding-Automation per Mail oder Push-Benachrichtigung. Der/die Kund*in hat gerade ein Produkt gekauft? Schicke ihm am grob errechneten Lieferdatum eine Mail mit Anwendungsinformationen und Produktinformationen, die für die Kund*innen nützlich sind. Ein paar Wochen später kannst du ihn bitten, dein Produkt zu bewerten. Achte darauf, dass Kund*innen aus der entsprechenden Automation automatisch entfernt werden, wenn sie sich nicht mehr in der entsprechenden Customer Lifecycle Stage befinden: Wurde ein Kauf getätigt, sollten Kund*innen sofort aus dem regulären Onboarding entfernt und in die besagte Post-Purchase-Automation geschickt werden. Überlege auch, ob es sinnvoll sein könnte, Kund*innen in diesen beiden elementaren Funnels komplett von deiner regulären Kommunikation auszuschließen – je nachdem, wie viele Newsletter du pro Woche durchschnittlich verschickst.

Aber nicht nur die Meilenstein-Events sind relevant: Denke auch um die Ecke. Das Engagement mit bestimmten Inhalten bietet wahnsinnig viel Potenzial, um deine Kommunikation für Kund*innen relevanter zu gestalten. Beispiel: Hat ein*e Kund*in sich einige Zeit lang öfter in deine App eingeloggt, nun aber seit mehreren Wochen nicht mehr? Schicke ihm/ihr eine Push-Benachrichtigung mit einer personalisierten Nachricht, die ihn/sie zum Interagieren einlädt. Mit dieser Art von smarter Automatisierung erinnerst du Nutzer*innen daran, ihre Verhaltensmuster wieder aufzunehmen.

2023 solltest du außerdem besonderes Augenmerk auf deine Segmentierung legen. Deine Kund*innen z. B. nach Interessen zu clustern, ist eine Win-win-Situation: Kund*innen lesen deine Inhalte lieber und interagieren mit ihnen, weswegen du bei smarter Segmentierung höhere Öffnungs- und Klickraten erwarten kannst. Durch gefilterte Ansprache sinkt zudem erfahrungsgemäß die Unsubscribe-Rate, weil deine Botschaft von weniger Kund*innen als irrelevant empfunden wird.

Es ist also sinnvoll sich anzuschauen, welche Segmentierungs-Möglichkeiten du mit deinem Tool hast und in welche Kategorien du deine Kund*innen damit so einteilen kannst, dass beide Seiten davon profitieren. Dabei stellt sich die erste Frage: Welche Daten hast du aktuell schon von deinen Kund*innen, die es dir ermöglichen, dein Messaging gezielter zu gestalten?

Zu den statischen Daten gehören im B2B Bereich z. B. Unternehmensgröße und Branche, während im B2C Bereich vielleicht das Alter und Geschlecht für dich eine Rolle spielen. Doch smarte E-Mail-Segmentierung geht über das Verwenden statischer Daten hinaus. Berücksichtige Interaktionen, die Kund*innen mit deiner Marke hatten. Vielleicht habt Ihr Informationen über verschiedene Touchpoints: Hat sich ein*e Kund*in über eine Landingpage zum Thema X bei dir angemeldet? Schalte hinter die Anmeldung eine auf den Inhalt zugeschnittene Automation. Ist ein*e Kund*in auf Veranstaltung X auf dich aufmerksam geworden? Gruppiert und bespielt diese Person entsprechend und stelle sicher, dass du sie gezielt zur nächsten Veranstaltung dieser Art einlädst.

Wenn dein CRM-Tool es zulässt und du im E-Commerce Bereich tätig bist, macht es z. B. Sinn Kundengruppen in „Kauft nur im Sale“ und „Kauft auch ohne Rabatt“ zu unterteilen. Das macht du, in dem du z. B. deine Kampagnen (nachträglich) kennzeichnest, beispielsweise mit Tags, und dann ein entsprechendes Segment aus deinen Kund*innen bildet. Preissensitiven Kund*innen, die nur mit Sales-Inhalten interagieren, schickt Ihr weniger reinen Informational-Content. Umgekehrt schickst du Kund*innen, die auch ohne Rabatt bei dir kaufen, weniger Rabattgutscheine.

Du bist dir nicht sicher, ob dein aktuelles CRM-Tool das Richtige für dich ist? Dann vergleiche hier die besten CRM Systeme für kleine und mittlere Unternehmen.

Über 88 % der 16–35-Jährigen nutzen ihr Smartphone zum Lesen privater E-Mails.** Wer die Mobilversion seiner E-Mail-Kampagnen immer noch stiefmütterlich behandelt, sollte dies dringend ändern. Lösungsmöglichkeiten, wenn das schicke Design auf dem Desktop super aussieht, mobil aber eher bescheiden: Mit Tools wie Klaviyo kannst du für das ein oder andere Element eine mobile und eine Desktop-Version erstellen. So kannst du bei kompliziert gebauten Elementen auch die optimale mobile Darstellung garantieren.

Außerdem nutzen immer mehr User den Dark-Modus, weshalb du deine E-Mails auch hierfür optimieren solltest. Eine der goldenen Regeln ist, png-Dateien für Bilder zu nutzen, da diese einen transparenten Hintergrund haben und sich dadurch besser in das dunkle Design einfügen. Allgemein gilt: Teste die Mail vor dem Verschicken auf deinem Smartphone oder benutzt Tools, um die E-Mail auf verschiedenen E-Mail-Clients und Geräten zu betrachten.